Alur pengaduan digital dimulai sejak pasien atau keluarga menyampaikan keluhan hingga dinyatakan selesai, sebagai berikut: 

1. Pasien atau keluarga menyampaikan keluhan melalui QR Code atau tautan kanal pengaduan KOMPAS RSKD yang tersedia di unit-unit layanan.
2. Sistem KOMPAS mencatat laporan, memberikan nomor tiket, dan mengirimkan notifikasi penerimaan pengaduan melalui email pelapor.
3. Admin Humas melakukan verifikasi awal dan menentukan grading keluhan berdasarkan risiko dan potensi krisis.
4. Keluhan didistribusikan kepada bagian atau unit terkait melalui aplikasi KOMPAS dan email resmi.
5. Tim Komunikasi Krisis mengoordinasikan klarifikasi kronologi dan fakta layanan bersama unit terkait, serta menetapkan solusi pelayanan.
6. Apabila diperlukan, dilakukan forum diskusi pengaduan pelayanan.
7. Unit terkait bersama Tim Komunikasi Krisis menyampaikan penjelasan dan melaksanakan solusi pelayanan secara empatik sesuai prinsip REACH dan nilai RSKD PASTI.
8. Setelah solusi terlaksana dan dikonfirmasi oleh pasien atau keluarga, keluhan dinyatakan selesai.
9. Seluruh proses terdokumentasi secara sistematis di aplikasi KOMPAS RSKD.

Revisi SOP dan Pelatihan Berjenjang 

Saat ini RSKD juga tengah merevisi SOP komunikasi pelayanan dengan pendekatan yang lebih holistik. 

Dalam SOP terbaru, komunikasi diposisikan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan yang mencakup koordinasi lintas unit, pengelolaan emosi pasien, hingga penyelesaian masalah secara tuntas. 

"Kami ingin membangun budaya komunikasi yang saling menghormati, empatik dan transparan. Prinsip REACH dan nilai RSKD PASTI kami terapkan agar seluruh tenaga kesehatan memiliki standar komunikasi yang sama dalam setiap interaksi dengan pasien/pengguna jasa layanan", pungkasnya.

Terkait pelatihan, juga disampaikan bahwa peningkatan kompetensi komunikasi akan dilakukan secara berkelanjutan dan berjenjang bagi seluruh pegawai rumah sakit. 

Target kami sekitar 2.400 pegawai, baik tenaga medis maupun nonmedis, mengikuti pelatihan komunikasi efektif secara bertahap. 

"Metode pelatihan dibuat praktis melalui simulasi kasus nyata dan role play, sehingga bisa langsung diterapkan dalam pelayanan sehari-hari,” jelasnya. 

Meski mengakui adanya tantangan seperti resistensi perubahan perilaku dan kedisiplinan dalam penerapan SOP serta penggunaan aplikasi KOMPAS RSKD, Manajemen RSKD optimistis sistem ini akan membawa perubahan signifikan. 

"Kami percaya, ketika komunikasi menjadi lebih baik, pasien merasa dihargai, keluhan tertangani lebih cepat, mutu layanan meningkat dan pada akhirnya kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit juga akan semakin kuat,” tutupnya. (sobizz/naa)