ARUSBAWAH.CO - Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan sekaligus menjaga kepercayaan masyarakat, RSKD membentuk Tim Komunikasi Krisis sebagai langkah strategis untuk memperkuat tata kelola komunikasi pelayanan di lingkungan rumah sakit. 

Kebijakan ini dilandasi oleh evaluasi internal bahwa persoalan komunikasi masih menjadi salah satu penyebab utama munculnya keluhan pasien dan keluarga.

Wakil Direktur Medik dan Keperawatan RSKD, dr. Ariesanty Irawaty Marhabang, MARS, dalam wawancara menjelaskan bahwa komunikasi yang tidak efektif berpotensi menimbulkan kesenjangan pemahaman antara petugas Kesehatan dengan pasien dan keluarga, yang pada akhirnya dapat memengaruhi kualitas layanan secara keseluruhan. 

“Dalam pelayanan kesehatan, komunikasi bukan sekadar menyampaikan informasi medis, tetapi bagaimana memastikan pasien dan keluarga memahami kondisi, proses, serta keputusan layanan dengan tenang dan empatik.Banyak keluhan justru berawal bukan dari tindakan medis, tetapi dari cara informasi disampaikan,” jelasnya.

Menurutnya, sebelum terbentuknya Tim Komunikasi Krisis, penanganan keluhan masih dilakukan secara parsial oleh masing-masing unit. 

Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan keterlambatan respons, perbedaan narasi, hingga ketidakpastian solusi bagi pasien. 

“Oleh karena itu kami membentuk Tim Komunikasi Krisis yang bekerja secara terintegrasi dan satu pintu, sehingga setiap keluhan ditangani cepat, konsisten dan fokus pada penyelesaian masalah, bukan sekadar klarifikasi,” tambahnya.

Pelatihan dan Kompetensi Tim 

Untuk memperkuat kompetensi tim, RSKD menggandeng John Robert Powers sebagai mitra pelatihan komunikasi profesional. 

Materi pelatihan difokuskan pada penguatan kapasitas komunikasi efektif, penanganan komplain, objection handling, serta penerapan pelayanan prima yang selaras dengan kebutuhan layanan rumah sakit.

Lebih lanjut, dr. Arie (sapaan akrabnya) menegaskan bahwa pembentukan Tim Komunikasi Krisis juga menjadi bagian dari upaya memperkuat keselamatan pasien dan mutu klinis.

Komunikasi yang baik adalah bagian dari keselamatan pasien. 

“Kesalahan informasi, miskomunikasi antar unit atau keterlambatan respons bisa berdampak serius. Dengan sistem grading keluhan hijau, kuning dan merah, kami dapat menentukan prioritas dan tingkat keterlibatan pimpinan secara cepat dan tepat,” ujarnya. 

Beliau menegaskan bahwa keluhan dengan risiko tinggi atau grading merah akan langsung mendapat perhatian manajemen dan direksi karena berkaitan dengan potensi keselamatan pasien dan reputasi rumah sakit.

Praktik Kerja Tim Komunikasi Krisis 

Dalam praktiknya, Tim Komunikasi Krisis bekerja secara terstruktur dan terintegrasi. 

Setiap keluhan pasien dikoordinasikan melalui satu pintu untuk memastikan kecepatan respons, konsistensi komunikasi, serta solusi pelayanan yang empatik dan tepat sasaran. 

Alur Kerja Tim Komunikasi Krisis 

Alur kerja Tim Komunikasi Krisis yang meliputi :

1. Mengoordinasikan penerimaan, verifikasi dan penanganan keluhan pasien secara cepat dan terintegrasi melalui kanal satu pintu.
2. Keluhan diterima melalui kanal resmi pengaduan rumah sakit, baik secara langsung maupun tidak langsung.
3. Setiap keluhan dicatat dan diverifikasi untuk menentukan teknik pendekatan komunikasi serta level keterlibatan pimpinan, kemudian dilakukan respons awal maksimal dalam waktu kurang dari 24 jam, sesuai dengan grading keluhan.
4. Tim menghubungi kepala unit terkait untuk mengklarifikasi kronologi kejadian dan memperoleh fakta objektif layanan.
5. Solusi pelayanan disampaikan kepada pasien dan keluarga dengan komunikasi yang empatik, baik secara langsung maupun melalui aplikasi KOMPAS RSKD, hingga diperoleh penyelesaian yang disepakati.

Alur Pengaduan Digital 

Sebagai bagian dari penguatan sistem pengaduan, RSKD juga mengoptimalkan pemanfaatan aplikasi KOMPAS RSKD. 

Alur pengaduan digital dimulai sejak pasien atau keluarga menyampaikan keluhan hingga dinyatakan selesai, sebagai berikut: 

1. Pasien atau keluarga menyampaikan keluhan melalui QR Code atau tautan kanal pengaduan KOMPAS RSKD yang tersedia di unit-unit layanan.
2. Sistem KOMPAS mencatat laporan, memberikan nomor tiket, dan mengirimkan notifikasi penerimaan pengaduan melalui email pelapor.
3. Admin Humas melakukan verifikasi awal dan menentukan grading keluhan berdasarkan risiko dan potensi krisis.
4. Keluhan didistribusikan kepada bagian atau unit terkait melalui aplikasi KOMPAS dan email resmi.
5. Tim Komunikasi Krisis mengoordinasikan klarifikasi kronologi dan fakta layanan bersama unit terkait, serta menetapkan solusi pelayanan.
6. Apabila diperlukan, dilakukan forum diskusi pengaduan pelayanan.
7. Unit terkait bersama Tim Komunikasi Krisis menyampaikan penjelasan dan melaksanakan solusi pelayanan secara empatik sesuai prinsip REACH dan nilai RSKD PASTI.
8. Setelah solusi terlaksana dan dikonfirmasi oleh pasien atau keluarga, keluhan dinyatakan selesai.
9. Seluruh proses terdokumentasi secara sistematis di aplikasi KOMPAS RSKD.

Revisi SOP dan Pelatihan Berjenjang 

Saat ini RSKD juga tengah merevisi SOP komunikasi pelayanan dengan pendekatan yang lebih holistik. 

Dalam SOP terbaru, komunikasi diposisikan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan yang mencakup koordinasi lintas unit, pengelolaan emosi pasien, hingga penyelesaian masalah secara tuntas. 

"Kami ingin membangun budaya komunikasi yang saling menghormati, empatik dan transparan. Prinsip REACH dan nilai RSKD PASTI kami terapkan agar seluruh tenaga kesehatan memiliki standar komunikasi yang sama dalam setiap interaksi dengan pasien/pengguna jasa layanan", pungkasnya.

Terkait pelatihan, juga disampaikan bahwa peningkatan kompetensi komunikasi akan dilakukan secara berkelanjutan dan berjenjang bagi seluruh pegawai rumah sakit. 

Target kami sekitar 2.400 pegawai, baik tenaga medis maupun nonmedis, mengikuti pelatihan komunikasi efektif secara bertahap. 

"Metode pelatihan dibuat praktis melalui simulasi kasus nyata dan role play, sehingga bisa langsung diterapkan dalam pelayanan sehari-hari,” jelasnya. 

Meski mengakui adanya tantangan seperti resistensi perubahan perilaku dan kedisiplinan dalam penerapan SOP serta penggunaan aplikasi KOMPAS RSKD, Manajemen RSKD optimistis sistem ini akan membawa perubahan signifikan. 

"Kami percaya, ketika komunikasi menjadi lebih baik, pasien merasa dihargai, keluhan tertangani lebih cepat, mutu layanan meningkat dan pada akhirnya kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit juga akan semakin kuat,” tutupnya. (sobizz/naa)